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  技术服务
一: 上海银帮数码科技公司的IT管理和服务方法

   我们认为,要使得客户得到可量化的专业服务,必须有一套有关IT服务的方法论作为基础。基于银帮数码科技的业务模式、并经过多年的优化,我们基于国际标准、整理出符合我们业务模式的方法论,以保证为我们的客户提供一致的、可预期的和最具成本效益的服务。

   公司目前向超过5000家客户提供IT外包与应用系统运营支持服务,我们将IT服务分为5个主要模块,并详细定义了每个阶段的目标、流程(包括主流程和子流程)以及各项活动的内容、输入/输出以及参与的角色和相应的职责。

   规划服务
   规划服务是基础:上海银帮数码根据客户的需求和特点,为客户定制最适用的“产品+服务和培训”一揽子解决方案。实施服务具体步骤为:现状调查、需求调研、产品和服务选型、项目建议书等。
   
    实施服务
   实施服务是关键:IT实施服务具体步骤为:软件部署、客户化配置、用户原有业务系统集成、软件测试、系统试运行、系统验收等。
   
   运维服务
   运维服务重保障:涉及到运营和维护的IT服务有:故障诊断和排除、操作支持、系统调错、优化、备份/恢复服务及提供详细的书面报告。服务形式有:远程支持/现场支持等。我们的理念在于以ITSM的理论方法,帮助我们的客户以预防为主,实现系统的可靠运行。
   
   升级和迁移服务
   升级和迁移服务助提升:对于客户,锐钻计算机提供主动式IT软件系统的生命周期管理服务,我们可以协助、或者外包企业用户的升级或迁移项目运作。
   
   培训服务
   培训服务不可少:对于企业来说,培训通常包括三个层次。一是对管理决策层的培训,重点在于从咨询顾问的角度分析企业IT运作;二是对IT管理部门员工的培训,重点在于帮助我们的客户提高对软件系统的运维管理水平;三是对一般用户的培训,重点在于提高IT系统的使用效率,降低企业的运行成本。在上述四个流程中,我们都会结合客户的具体情况、向其内部不同类型的用户,提供从认证培训、定制化企业内训到培训管理等一系列的服务。

二:技术服务形式
1. 产品技术支持:
根据所购买产品的不同,用户可以选择、组合对应该产品的服务选件,服务的价格根据产品和用户选择的不同,有不同的收费标准。一般而言,有以下几个标准的选件:
从购买之日起一年内的电话、传真、电子邮件技术支持(5×8);
软硬件产品现场安装、配置服务;
软硬件产品现场培训服务;
软硬件产品现场升级服务;
从购买之日起一年内,不超过三次的软硬件产品现场技术支持;
从购买之日起一年内,不超过六次的软硬件产品现场技术支持;
根据用户具体需求订制的服务。
2. 维护服务:
用户可以选择由我公司的技术人员针对不同的产品或者用户的网络环境,进行定期的上门维护。一般内容包括故障排除、升级、日志分析等维护性内容,目标是保证用户的相关产品或者软硬件可以正常顺畅地运作。此类服务由双方签订专门的技术服务合同后进行,其收费标准根据维护的目标、响应时间、次数的不同而不同。具体形式又可分为多种:
• 一年内限定次数的上门维护服务;
• 一年内不限次数的上门维护服务;
• 特殊需求的维护服务。
3. IT外包服务:
用户可以选择由我公司的技术人员常驻于用户现场,按照用户公司的工作时间上班,进行专职的现场维护。
服务内容一般包括故障排除、升级、日志分析等维护性内容,目标是保证用户的相关产品或者软硬件可以正常顺畅地运作。
此类服务由双方签订专门的技术服务合同后进行,其收费标准根据维护的范围和标准的不同而不同。
4. 专项技术服务:
用户可根据需要,由我公司派出技术人员,针对某一目标进行专项的技术服务,其收费根据具体情况的不同,由专门的服务合同来约定。服务的内容和形式都可由用户来订制,比较典型的专项服务有:
Exchange2000/2003升级到Exchange2007;
Windows域的升级及迁移;
信息安全产品的调试、配置、培训等;
数据备份与恢复服务;
IBM Lotus邮件升级,迁移;
Juniper -Netscreen、SonicWall、FortiGate等硬件防火墙 VPN 解决方案的安装调试,配置;
Citrix产品的调试、配置、培训等。
软件产品选型、咨询等。

三:技术服务响应级别
标准服务:乙方在甲方提出服务请求的第二个工作日、或按双方约定的时间,定期按时到达甲方现场进行维护工作;

铜牌服务:在工作日内,乙方在甲方提出服务请求后4小时内到达甲方现场进行技术支持;

银牌服务:乙方指定至少1名工程师和技术服务部经理作为紧急联系人,并向甲方提供7×24小时的技术支持,并在乙方在甲方提出服务请求后4小时内到达甲方现场维护工作(限上海市外环线内。上海市外环线以外的区域可以保证在接到甲方上门服务请求后以最快的方式到达甲方现场、但往返交通费用由甲方承担)。

金牌服务:乙方指定至少1名工程师和技术服务部经理作为紧急联系人,并向甲方提供7×24小时的技术支持,并在乙方在甲方提出服务请求后2小时内到达甲方现场维护工作(限上海市外环线内。上海市外环线以外的区域可以保证在接到甲方上门服务请求后以最快的方式到达甲方现场、但往返交通费用由甲方承担)。

上海银帮数码科技有限公司
联系电话:021-6603 2583  邮箱:kf@